ارتباط موثر با مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است و می‌توان آن را مانند قطعات با ارزشی طلایی در ساختار کسب و کار تصور کرد. اما استفاده از یک نرم‌افزار CRM به تنهایی کافی نیست و نیاز به توجه به جزئیات و عناصر دیگری دارد. هر روز ابزارها و نرم‌افزارهای جدیدی برای ارتباط با مشتریان معرفی می‌شوند، اما آیا واقعاً از پتانسیل این ابزارها و نرم‌افزارها برای جذب مشتریان و ایجاد رضایت و حمایت آنها بهره‌برداری کرده‌ایم؟ هزینه‌هایی که برای تهیه این ابزارها صرف می‌شود، آیا به اندازه‌ی ارزشی که به کسب و کارمان اضافه می‌کنند، ارزشمند هستند؟ بنابراین، برای داشتن یک ارتباط موثر با مشتریان، لازم است به جز استفاده از نرم‌افزارها، به جزئیات و اصول دیگری نیز توجه کنیم.
تعریف CRM:
کلمه CRM بر گرفته از کلمات زیر می باشد که در معنای واقعی هر کدام معانی خاص نهفته است.
- مشتری (Customer): مصرف کننده نهایی با نقش حمایت کننده
- روابط (Relationship): جذب و حفظ مشتریان وفادار و سودمند
- مدیریت (Management): خلاقیت و رهبری فرآیند های مشتری مداری
این مفاهیم رابطه بین مشتریان و کسب و کارمان را مورد بررسی قرار می دهند که به وسیله سیستم مشخصی به روز شده و اطلاعات مهم مشتریان را در اختیار مدیران کسب و کار قرار می دهند.
اطلاعات به دست آمده می تواند ما را قادر سازد تا مشتریان جدید را شناسایی کرده و از بین همه مشتریان قبلی و فعلی، آنها که بیشترین سود را برای سازمان به همراه دارند را تشخیص داده، جذب، حفظ و پشتیبانی کنیم.
در مدیریت ارتباط با مشتری، نرم‌افزار تنها یک ابزار برای ساده سازی و فرآیند سازی است. مانند یک پزشک خوب که باید ابزار مناسبی را در اختیار داشته باشد. اما اگر هیچ مهارت و هنری برای کاری که قصد انجام دادنش را داریم، نداشته باشیم، ابزار هیچ کمکی به ما نمی‌کند
تعریف جامع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):
ایجاد، حفظ و توسعه روابط موفق با مشتریان در تمام مواقع و زمان ها
استراتژی برای شناسایی، رضایت، جذب، حفظ و افزایش ارزش بهترین مشتریان
انجام تمامی فرآیند هایی که کسب و کار برای شناسایی، انتخاب، کسب، توسعه، حفظ و ارائه خدمت بهتر به مشتریان، مورد استفاده قرار می دهند.
در ابتدا مبحث مدیریت ارتباط با مشتری بر سه اصل به ترتیب اولویت استوار بود. اولویت اول نگه داشتن مشتریان فعلی،اولویت دوم جذب مشتریان جدید و افزایش ارزش دارایی همه مشتریان. با ظهور CRM که با نرم‌افزار و فناوری پیشرفته ادغام شده بود، دیدگاه‌های تجاری کاملاً تغییر کردند. سرانجام یک سیستم CRM حاوی اطلاعات بسیار بوجود آمد که نه تنها برای افزایش سود کسب و کار و بهبود رضایت و وفاداری مشتری به کار می‌رفت، بلکه جلوی هزینه‌های اضافی و خسارات را می‌گرفت.
-مزایای و اهداف مدیریت ارتباط با مشتری یا به اصطلاح CRM
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار مان شامل چند بخش است
نیازهای مشتری: یک کسب و کار هرگز نمی‌تواند آنچه را که مشتری واقعاً نیاز دارد، پیش‌بینی کند. از این رو مصاحبه با مشتری در مورد چیزهایی که می‌پسندد و نمی‌پسندد، جهت تعیین و اولویت‌بندی نیازهای واقعی او دارای اهمیت بسزایی است. شناختن نیازهای واقعی، ارائه خدمات مناسب به مشتری و حفظ یک معامله بلند مدت، امری دشوار است.
پاسخ به مشتری: پاسخ به مشتری، به معنی واکنش کسب و کار به سوالات و درخواست‌های مشتری است. برخورد هوشمندانه با این سوالات بسیار مهم است زیرا سوء تفاهم‌های کوچک می‌توانند به برداشت‌های نادرست منتهی شوند. موفقیت کسب و کارمان به درک و تفسیر این سوالات و سپس تلاش برای ارائه بهترین راه‌حل بستگی دارد. در این شرایط اگر کسب و کارمان با پاسخ مناسب به سوالات مشتری، رضایت او را کسب کند، موفق می‌شود رابطه حرفه‌ای را با او حفظ کند.
رضایت مشتری: رضایت مشتری معیار سنجش چگونگی ارائه پاسخ و خدمات برای به ثمر رساندن انتظارات مشتری است. در بازار پر از رقابت امروز، رضایت مشتری گزینه مهمی برای نشان دادن عملکرد صحیح شرکت است. بنابراین، هرچه رضایت مشتری بیشتر باشد، به این معنی است که کسب و کار شما رابطه عمیق و بهتری با او ایجاد کرده است.
وفاداری مشتری: وفاداری مشتری به معنی گرایش مشتری برای ادامه همکاری با یک کسب و کار یا بهتر بگوییم برند خاص و خرید منظم محصولات آن است. این امر معمولاً در مواقعی مشاهده می‌شود که مشتری از تجبریه خرید بسیار راضی بوده و برای معاملات تجاری یا هنگام تمایل به خرید مجدد یک محصول یا برند خاص مجدداً از کسب و کار ما بازدید می‌کند. برای کسب وفاداری مشتری مهم‌ترین جنبه‌ای که کسب و کار ما باید بر آن تمرکز داشته باشد، رضایت مشتری است. بنابراین، وفاداری مشتری از جنبه‌های تأثیرگذار CRM است و برای موفقیت در کسب و کارمان اهمیت بسزایی دارد.
حفظ مشتری: حفظ مشتری یک فرایند استراتژیک برای نگه داشتن یا حفظ مشتریان موجود است که باعث می‌شود آنها برای تامین نیازهای تجاری خود به کسب و کار‌های دیگر مراجعه نکنند. معمولاً مشتری وفادار تمایل دارد که به برند یا محصول خاصی پایبند بماند تا نیازهای اصلی خود را به درستی برآورده کند. چنین مشتری، ریسک نمی‌کند و از خرید برندهای جدید و نوپا یا کسب و کار های دیگر خودداری می‌کند. هرچه مشتریان بیشتری را جذب و نگه‌داری کنید، احتمال رشد و رونق کسب و کار شما بالاتر می‌رود.
شکایات مشتری: رسیدگی به شکایات مشتریان برای صاحبان کسبو کار ها همواره چالشی بزرگ تلقی شده است. به طور معمول طرح شکایت بیان‌گر نارضایتی مشتری است. دلایل مختلفی می‌تواند برای شکایت و نارضایتی مشتری وجود داشته باشد. ممکن است نارضایتی مشتری با یک دلیل ولقعی باشد. اما گاهی نیز پیش می‌آید که نارضایتی‌ها به دلیل ایجاد سوء تفاهم یا اشتباهات کوچک شکل گیرند. رسیدگی به این شکایات برای جلب رضایت حداکثری مشتری، برای هر کسب و کاری بسیار مهم است و از این رو داشتن مجموعه‌ای از فرآیندهای از پیش تعیین شده در سیستم ارتباط با مشتری CRM برای رسیدگی به این شکایات و حل کارآمد آن در کمترین زمان، امری ضروری است.
خدمات مشتری: بخش خدمات مشتری به منظور ارائه اطلاعات و خدمات در مورد همه محصولات و برند‌ها به مشتریان ایجاد شده است. رضایت مشتری بستگی به کیفیت خدمات ارائه شده به وی دارد. کسب و کارمان نه تنها باید جزئیات خدمات ارائه شده به مشتری را توضیح دهد بلکه باید شرایط خاصی را نیز رعایت کند. اگر کیفیت خدمات بهتر از سطح انتظار مشتری باشد، این کسب و کارمان رابطه خوبی با مشتریان خود برقرار خواهد کرد.
